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  • 2017年,黄山市有效旅游投诉通关率将达到100%

    发布时间: 2020-05-29 19:55 作者: 泽洋 来源: 未知 阅读()

    [介绍]近日,黄山市旅游质监局公布了2017年旅游投诉情况。去年,该市从各种渠道收到了635起关于各种徒步旅行的投诉,其中543起是有效的。所有有效投诉均已解决,案件完成率为100%。根据投诉环境,旅游景点是投诉的主要对象,占投诉.近日,黄山市旅游质量监督局发布了2017年全市徒步环境投诉。去年,全市通过各种渠道收到各类投诉635件,其中有效投诉543件,全部得到解决,投诉率100%。根据投诉环境,旅游景点是投诉的主要对象,占投诉总数的39%。

    旅行景区成首要投诉点

    据统计,黄山市2017年收到的543件有效投诉中,第一季度收到91件,占旅游投诉总数的16.8%。第二季共接获134宗投诉,占远足投诉总数的24.7%。第三季度收到195起投诉,占旅行投诉总数的35.9%。第四小时共接获123宗投诉,占远足投诉总数的22.7%。

    在所有有效投诉中,84起是针对旅行社的,占投诉总数的15.5%。旅游景区投诉212起,占投诉总数的39%;105起关于住宿措施的投诉,占投诉总数的19.3%;餐饮投诉22起,占投诉总数的4.1%;36起交通投诉,占投诉总数的6.6%;购物投诉24起,占投诉总数的4.4%;其他投诉60起,占投诉总数的11.0%。与2016年相比,在2017年接受的有效旅行投诉中,来自旅行社和住宿措施的投诉比例有所下降;旅游景点的投诉比例明显增加,成为投诉的主要对象。关于交通、餐饮和购物的投诉比例波动不大,而且都在少数环境中。其他投诉的比例已经下降。

    4个原因导致投诉增进

    值得一提的是,与2016年相比,2017年黄山市收到的有效旅游投诉数量增加了150%。

    “这有四个主要原因。”市旅行质量监督办公室工作人员的表现首先是由于接受投诉的限制扩大。自2017年1月1日起,黄山市率先在全国范围内开展了旅游管理领域相对集中行政处罚权试点工作,扩大了受理和管理旅游投诉的规模,增加了全年适用的旅游投诉总量。

    其次,由于游客旅行和售票方式的变化,公民从传统旅游转向自驾车个人旅游的模式已经逐渐改变。当直接面对旅行社,如景点、餐饮、住宿和交通时,乘客缺乏沟通。随着越来越多的游客选择网上购票和预订,景区、游客和第三方平台提供商之间频繁发生冲突,导致相关类型的投诉显著增加。

    第三,这是因为游客维护自身权利的意识明显增强,他们更加注重工作质量。与此同时,一些部门游客在司法熟悉度上存在错误,在旅游消费上存在一定的误区。此外,对游客权利的过度保护时有发生,导致大量投诉。

    最后,徒步旅行者的素质下降也有很大关系。徒步旅行者自身还存在一些问题,如管理不规范、质量监控体系支持不完善、员工对工作缺乏认识、对公司法律法规不熟悉等。

    2017年,黄山市还通过各种渠道接收了1001多个网站和咨询网站。最重要的是旅游路线、机票折扣、景点开放、景点天气状况、高速列车班次及相关信息

    根据对2017年黄山市旅游投诉环境的分析,对旅行社的投诉主要集中在:旅行社提供的服务大多是包含住宿、餐饮、景点、购物、交通、导游服务等内容的包价旅游产品。旅行社没有履行对每一个项目进行仔细评估和选择的义务。只要有任何项目令游客不满意,就会有投诉。还有一些旅行社缺乏诚信意识,违反合同协议,降低服务质量标准,并引起游客投诉。在对旅行社的投诉中,有近20起投诉是关于黄山一日游的。大多数游客认为,在与旅行社签订黄山凤武区一日游合同后,游客实际上并没有享受导游服务,而是由旅行社收取导游综合服务费。与此同时,也有关于旅行社在景区多收游客交通费的投诉。中央政府对黄山唐川个人旅游中心有限公司和国鑫线集团(黄山)旅行社有限公司组织的黄山一日游投诉超过5起。

    关于住宿措施的投诉主要集中在返回(预订)住房、工作人员职位和住宿条件等问题上。葛根粉的预订主要反映以下问题:游客已经成功预订,但酒店没有房间供应,预订的房间与实际入住的房间类型不匹配。退房葛根胶主要反映无效预订或提前退房、酒店不收退房费、酒店、乘客和第三方平台之间的葛根胶等问题。

    对旅游景区的投诉主要集中在以下几个方面:一是景区的行动部门没有提前设立主管的告示牌,安全措施不完善。二是门票管理不规范,存在收费不统一的问题。三是景区和景区工作人员的管理和培训不到位。该部门的工作人员受到游客的冷落。员工服务水平不高,服务质量有待提升。第四,在大多数景点都可以使用收票,由于收票机和收票机的故障,以及网上对景点宣传的重视,经常导致收票失败和延误。

    对交通的投诉主要是关于黑车司机拉客和欺骗乘客。购物投诉主要集中在游客购买商品后对商品的真实性和质量的困惑。其他类型的投诉主要是乘客对景区周边停车场的票价体系、票价和发票的投诉,以及对黄山风景区新国家线公交司机站姿不佳和不报的投诉。

    投诉涉及内容多种多样

    为此,黄山市旅游质量监督所还专门提出了几点提升旅游服务质量的建议。

    针对黑车司机招徕乘客的行为,建议相关本能部门加强巡逻和突击检查,并通过各种渠道发布相关警示,告知乘客选择公共汽车、出租车、景区纵向车等常规交通工具。不乘坐黑车等非法营运车辆,不听从黑车驾驶员的指导,以免损失人身安全和财产。

    关于黄山一日游投诉的增加,因为黄山一日游涉及的主题多、时间短、批量变化多、日程紧、个体游客多等。由于经营秩序混乱,建议加强监管,进一步规范一日游市场的准入行为,要求相关旅行社在签订旅游合同时告知游客旅游费用的构成,避免因双方沟通问题导致旅游费用中综合服务费失真而引发的投诉。

    关于酒店、旅客和第三方之间的退款,建议各酒店努力筛选和检查第三方平台,并确定旅客退房等事宜的相关程序和责任,以避免相互推诿和旅客流失。

    关于投诉

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